Excédée par la qualité de service jugée déplorable, l’Association Internationale des Consommateurs (Asicom) monte au créneau. Via un communiqué publié le 28 juillet, elle dénonce les pratiques abusives des opérateurs télécoms.
La patience des usagers camerounais de la téléphonie mobile semble avoir atteint ses limites. Lassés de subir des désagréments constants, ils trouvent désormais une voix forte à travers l’Association Internationale des Consommateurs, qui vient de publier un communiqué cinglant. Au cœur de leur indignation : la mauvaise qualité du réseau, la disparition inexpliquée des mégas et des fonds, notamment après des transactions via les services de mobile money. Le communiqué signé par le président de l’ASICOM, Cyrille Kuete, met à nu ce que vivent des millions d’abonnés au Cameroun et n’épargne aucun des grands noms du secteur, notamment MTN, Orange et Blue, sommés d’apporter des explications urgentes. Depuis plusieurs années, les consommateurs se plaignent de la mauvaise qualité du service. Les appels qui ne passent pas, l’Internet qui se coupe en pleine navigation, les mégas qui fondent sans explication, ou encore les crédits qui disparaissent comme par magie, sont devenus monnaie courante.À cela s’ajoutent des cas de dépôts d’argent via Orange Money qui n’apparaissent pas dans les comptes, laissant les usagers désarmés face à un service client souvent inefficace.
Malgré les multiples plaintes adressées aux opérateurs et aux autorités comme le Ministère des Postes et Télécommunications (MINPOSTEL) et l’Agence de Régulation des Télécommunications (ART), peu de choses changent réellement sur le terrain. C’est dans ce contexte que l’ASICOM, organisation de défense des consommateurs, a décidé de hausser le ton. Dans son communiqué, l’ASICOM appelle les entreprises concernées à améliorer rapidement la qualité de leurs services, tout en exigeant une plus grande transparence dans la gestion des comptes clients et des recharges. « Les consommateurs continuent de subir des désagréments. Il est temps que cela cesse. Nous exigeons des réponses claires, des mesures concrètes et des résultats visibles », peut-on lire dans le document. L’association basée à Douala appelle également les usagers à se mobiliser pour faire valoir leurs droits.
« L’ASICOM invite les consommateurs à se mobiliser pour exiger des changements tout en restant déterminée à défendre les droits des consommateurs. » De nombreux internautes ont salué l’initiative de l’ASICOM sur les réseaux sociaux, partageant à leur tour leurs mésaventures avec les opérateurs de téléphonie mobile. Entre ceux qui dénoncent des pertes financières, ceux qui parlent de données « évaporées » et ceux qui se sentent pris au piège d’un service minimum facturé au prix fort, la colère est palpable.Marc, un jeune consommateur basé à Yaoundé, témoigne : « Je recharge pour 1 000 francs et en quelques minutes, je reçois un message disant que mes données sont épuisées, alors que je n’ai même pas ouvert de vidéo. » Même son de cloche chez Mireille, commerçante « J’ai fait les achats de 50 000 francs et quand je veux payer par Orange Money ça bug. »
Que fait la régulation ?
Ce climat de frustration soulève aussi la question du rôle des organes de régulation. L’ART, censée encadrer les pratiques des opérateurs, semble dépassée ou peu réactive face à l’ampleur des plaintes. Les consommateurs demandent plus de rigueur dans les contrôles, et surtout des sanctions effectives contre les entreprises fautives. Des voix s’élèvent pour demander la mise en place d’un système de plainte en ligne, accessible, rapide et transparent. Un mécanisme indépendant d’arbitrage pourrait également être envisagé pour régler les litiges entre abonnés et opérateurs. Le communiqué de l’ASICOM arrive dans un contexte où les Camerounais commencent à réclamer plus de considération, plus de qualité et plus de justice.
Il marque une étape importante dans la prise de conscience collective sur les droits des consommateurs. Il est encore trop tôt pour savoir si MTN, Orange et Blue répondront à cet appel pressant .Mais une chose est certaine : les abonnés ne veulent plus rester silencieux. Grâce à l’ASICOM et d’autres initiatives citoyennes, une nouvelle dynamique semble se mettre en place pour faire bouger les lignes dans un secteur qui, jusqu’ici, a trop souvent échappé aux règles élémentaires de service et de respect des clients.
